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CARACTERÍSTICAS:
•    SE UTILIZAN DIVERSAS TÉCNICAS DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE QUE PROPICIAN LA REFLEXIÓN,  SENSIBILIZACIÓN Y ACCIÓN CONTINUAS
•    POR LA INTERACCIÓN E INTEGRACIÓN QUE SE LOGRA, SE RECOMIENDA LA PARTICIPACIÓN DE TODO EL PERSONAL INCLUYENDO A LOS DIRECTIVOS, PARA QUE HAYA UN EFECTO POSITIVO EN CASCADA
•    ÁREAS DEL APRENDIZAJE A DESARROLLAR: COGNOSCITIVA Y AFECTIVA
•    DURACIÓN: 16 HORAS


OBJETIVOS:
INSPIRAR A LOS PARTICIPANTES A:
•    DESEMPEÑAR CON MAYOR CALIDAD LOS DIFERENTES “ROLES” DE SU VIDA LABORAL, FAMILIAR Y SOCIAL
•    TRABAJAR CON MAYOR CALIDAD Y CON MAYOR CALIDEZ BUSCANDO LA SATISFACCIÓN TOTAL DE LOS CLIENTES
•    TENER UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA QUE COADYUVE A MEJORAR LOS RESULTADOS ORGANIZACIONALES

MÓDULOS:
1)    CALIDAD PERSONAL
2)    CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LOS CLIENTES
3)    CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN Y EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES


TEMARIO:

1) CALIDAD PERSONAL
•    VALORAR Y APROVECHAR EL REGALO DE LA EXISTENCIA
o    CALIFICACIÓN DE NUESTRA CALIDAD ACTUAL DE VIDA: ¿QUÉ “HUELLA” ESTAMOS DEJANDO EN LA MENTE Y EN EL CORAZÓN DE LAS PERSONAS QUE TRATAMOS EN LA FAMILIA, EN EL TRABAJO Y EN NUESTROS DIFERENTES AMBIENTES? ¿ESTAMOS SATISFECHOS CON ESA HUELLA?
•    TODO CAMBIA: REINICIAR ¡YA! NUESTRA VIDA CON ACTITUD Y CONDUCTAS MÁS CONSTRUCTIVAS
•    DECÁLOGO PARA VIVIR UNA VIDA MÁS FELIZ, MÁS SANA Y MÁS PRODUCTIVA
•    EL SER PROACTIVO: HACERNOS RESPONSABLES DE LOS RESULTADOS QUE OBTENEMOS EN TODAS LAS ÁREAS DE NUESTRA VIDA
•    VIVIR INTELIGENTEMENTE: ACEPTAR LO QUE NO PODEMOS CAMBIAR Y CAMBIAR LO QUE NECESITAMOS CAMBIAR
•    EL CICLO DE MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING) APLICADO A NUESTRA VIDA PERSONAL
•    NUESTRA “MISIÓN PERSONAL”: EL ENCARGO QUE LA VIDA NOS DA PARA CONTRIBUIR A HACER UN MUNDO MEJOR


2) CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LOS CLIENTES
•    EL FUNDAMENTO DE NUESTRO TRABAJO: LA FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL: VISIÓN, MISIÓN, VALORES, POLÍTICA DE CALIDAD
•    SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA NORMA ISO-9000 Y SU ENFOQUE A LOS CLIENTES
•    EL IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y EN EL SERVICIO EN LA PERMANENCIA Y CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA ORGANIZACIÓN TIPO “BARRIL SIN FONDO” Y LA ORGANIZACIÓN TIPO “CAJA FUERTE”
•    BENEFICIOS DE DAR SIEMPRE A LOS CLIENTES PRODUCTOS, ATENCIÓN Y SERVICIOS DE EXCELENCIA
•    ¿QUÉ HACER PARA TENER CLIENTES LEALES? SER CONFIABLE
o    CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONA CONFIABLE
•    LA PIRAMIDE INVERTIDA: COMPROMISO ORGANIZACIONAL CON LA ALTA CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES
•    LA CADENA INTERNA CLIENTE-PROVEEDOR: TOMAR CONCIENCIA DE LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN, Y DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES EXTERNOS
•    LA PARTE DE CONTENIDO Y LA PARTE HUMANA DEL SERVICIO
•    ¿LE ESTOY DANDO ATENCIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA A MIS COMPAÑEROS, A MIS CLIENTES INTERNOS? “LIMPIEZA DE TUBERÍAS” ASERTIVA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL TRABAJO
•    MANEJO POSITIVO DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL CICLO DEL SERVICIO CON LOS CLIENTES
•    DECÁLOGO: QUE HACER PARA DAR ATENCIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA
•    DECÁLOGO: QUE EVITAR PARA MANTENER LA EXCELENCIA
•    EL TESORO DE LA ACTUALIDAD: TENER TRABAJO; VALORARLO, APRECIARLO, CUIDARLO, ENTREGARSE A ÉL, PARA DEJAR UNA HUELLA POSITIVA DE NUESTRO PASO POR LA EMPRESA
•    LA EXCELENCIA EN EL TRABAJO: FIRMAR CON ORGULLO LO QUE HACEMOS
•    DRAMATIZACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO A LOS CLIENTES

3) CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN Y EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES
•    EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
•    ¿OIGO O ESCUCHO? QUÉ HACER PARA ESCUCHAR DE MANERA EFECTIVA
•    COMO DIRIGIR UNA CONVERSACIÓN MEDIANTE PREGUNTAS ABIERTAS Y/O CERRADAS
•    CERRAR EL CÍRCULO DE LA COMUNICACIÓN PARA EVITAR SUPOSICIONES Y MALOS ENTENDIDOS
•    ENEMIGOS Y FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO
•    ROLES POSITIVOS Y ROLES NEGATIVOS
•    ¿HAGO DEPÓSITOS O HAGO RETIROS EN MIS CUENTAS DE RELACIONES INTERPERSONALES?
•    EL COMPORTAMIENTO HUMANO BASADO EN EL COMPORTAMIENTO CEREBRAL
o    PARA COMUNICARSE DE MANERA EFECTIVA CON LOS CLIENTES, CON L@S COMPAÑEROS DE TRABAJO Y CON TODAS LAS PERSONAS: IDENTIFICAR EL CANAL PREFERENCIAL DE ACCESO DE INFORMACIÓN HACIA EL CEREBRO DE CADA PERSONA PARA TRATARLA COMO ÉLLA ES: VISUAL, AUDITIVA O CENESTÉSICA
•    LA REGLA DE ORO ACTUALIZADA: “TRATAR A TODOS POR IGUAL, ES DECIR A CADA UNO DE MANERA DIFERENTE”
•    DECÁLOGO DE PRINCIPIOS-CLAVE PARA OPTIMIZAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y TRATAR CON EXCELENCIA A LOS CLIENTES
•    ASERTIVIDAD: DECIR LO QUE PENSAMOS Y LO QUE SENTIMOS SIN LASTIMAR A LAS PERSONAS
•    LA EMPATÍA: PONERSE “EN LOS ZAPATOS” DE LOS DEMÁS
•    LA CLAVE DEL LIDERAZGO: DESPERTAR EN LA GENTE EL DESEO DE HACER LAS COSAS PARA OBTENER SU COOPERACIÓN VOLUNTARIA


PARA SEGUIMIENTO DEL CURSO:
•    COMPROMISOS GRUPALES
         PARA APLICAR NORMAS Y/O PRINCIPIOS QUE MEJOREN:
•    LA ATENCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES
•    LA COMUNICACIÓN
•    EL AMBIENTE LABORAL Y LOS RESULTADOS ORGANIZACIONALES
•    COMPROMISO INDIVIDUAL:
•    DE APLICACIÓN CONCRETA DEL TALLER, DIRIGIDO A LA DIRECCIÓN